Jeśli wchodzisz w interakcję z klientami w swojej branży, ważne jest, aby sprawić, by czuli, że troszczysz się o ich obawy. Okazywanie empatii – czyli postawienie się na miejscu drugiej osoby – jest często tak samo ważne dla zadowolenia klienta, jak rzeczywiste rozwiązanie jego problemu. Czytając ich wskazówki, używając spersonalizowanego języka i przejmując odpowiedzialność za problem, możesz stać się bardziej empatyczny w kontaktach z klientami.
Kroki
Część 1 z 4: Uważne słuchanie od początku
Krok 1. Uśmiechaj się szczerze na początku i przez cały czas interakcji
Szczery, przyjazny uśmiech wzbudza empatię i może pomóc rozbroić nawet zdenerwowanego klienta. Jednak fałszywy, wymuszony uśmiech może mieć odwrotny skutek. Tak więc, jeśli nie jesteś naturalnie w nastroju do uśmiechu, poćwicz wizualizację szczęśliwych rzeczy przed interakcją z klientem.
Uśmiech działa, nawet jeśli nie stoisz twarzą w twarz z klientem. Ton i tonacja głosu zmieniają się, gdy się uśmiechasz, a klient może wychwycić tę różnicę przez telefon
Krok 2. Uważnie słuchaj wskazówek w tym, co mówią i jak to mówią
Jeśli klient od razu zacznie wykrzykiwać skargę, można bezpiecznie założyć, że jest zły i że będziesz musiał wywierać uspokajający wpływ. Jednak nawet jeśli spokojnie stwierdzą, że mają problem, nie zakładaj, że nie są zdenerwowani ani zdenerwowani i nie szukają twojej empatii. Od początku rozmowy zwracaj szczególną uwagę na to, co mówią i jak to mówią.
- Jeśli, na przykład, używają dużo języka „ja” – takiego jak „Próbowałem zrobić to i tamto, ale…” lub „Po prostu nie jestem zadowolony z…” – prawdopodobnie szukają ciebie aby potwierdzić zarówno rzeczywistość problemu, jak i ich nieszczęścia z tego powodu.
- Jeśli jednak używają bardziej „ty” w stylu „Twój produkt nigdy nie działał prawidłowo” lub „Czuję, że nie obchodzi cię…” – mogą chcieć, abyś wziął na siebie problem, będąc jednym i drugim. przepraszający i skoncentrowany na rozwiązaniach.
Krok 3. Kiwnij głową lub daj inny dowód, że uważnie słuchasz
Jeśli jesteś twarzą w twarz z klientem, nawiązuj regularny kontakt wzrokowy i od czasu do czasu kiwaj głową, gdy mówi. To są wskazówki, że skupiasz się na tym, co mówią.
- Kiwają głową, gdy podkreślają swój problem, frustrację lub zmieszanie: „Naprawdę przeszkadza mi, że instrukcja obsługi jest tak nieprzydatna”.
- Jeśli rozmawiasz przez telefon, skieruj się niskim „mm-hmm” lub podobnym słownym skinieniem głowy, co oznacza, że słuchasz bez przerywania.
Krok 4. Oprzyj się pokusie przerwania ich
Nawet jeśli czujesz, że mógłbyś wskoczyć i zająć się ich problemem od razu, lepiej pozwolić im w pełni wyjaśnić swoją sytuację. W przeciwnym razie wydaje się, że tak naprawdę nie obchodzi cię, co mają do powiedzenia, lub po prostu spieszy się, aby się ich pozbyć.
Poczekaj, aż wyraźnie skończą mówić, aby odpowiedzieć, lub aż zadadzą ci pytanie, które wymaga odpowiedzi. Więcej pytań retorycznych, na przykład „Czy wiesz, co mam na myśli?” podczas gdy są w trakcie wyjaśniania – powinni otrzymać skinienie głową lub po prostu szybkie „mm-hmm”
Krok 5. Obserwuj ich mowę ciała, jeśli to możliwe
Jeśli na przykład klient podchodzi do Ciebie z założonymi rękami i brwiami w kształcie litery V, istnieje duża szansa, że jest zirytowany. Z drugiej strony, jeśli nadal spoglądają w dół i mają wymuszony uśmiech, mogą się wstydzić, że potrzebują twojej pomocy. Przestudiuj wskazówki dotyczące mowy ciała, aby przewidywać interakcje z klientami, zanim jeszcze się rozpoczną.
- Pamiętaj jednak, że język ciała nie jest niezawodny, więc bądź gotów zmienić swoje założenia (i swoje empatyczne podejście) w oparciu o inne dowody.
- Chociaż nie możesz czytać mowy ciała przez telefon, możesz szukać innych emocjonalnych sygnałów – jeśli na przykład słyszysz w tle małe dzieci robiące awantury, możesz założyć, że rodzic, z którym masz do czynienia, jest niespokojny i sfrustrowany.
Część 2 z 4: Potwierdzenie ich obaw
Krok 1. W rozmowie z nimi używaj zwrotów „ja” i „ty”
Ten rodzaj języka personalizacji definiuje interakcję jako jedną między dwiema osobami, a nie między zwykłym klientem a wymiennym przedstawicielem firmy.
- Różnica w jednym słowie między „Jak możemy Ci dzisiaj pomóc?” i „Jak mogę ci dzisiaj pomóc?” jest ważne. W pierwszym przypadku depersonalizujesz interakcję, czyniąc ją między osobą a firmą. W drugim przypadku robisz krok do przodu jako jednostka.
- Używanie „ja” i „ty” pomaga również utrzymać aktywność i teraźniejszość rozmowy. Na przykład zamiast mówić „Oto kilka możliwych rozwiązań”, powiedz „Mogę ci pomóc na kilka różnych sposobów”.
Krok 2. Zachowaj swobodny, ale pełen szacunku język
Mówienie zbyt formalne – na przykład „żałuję, że twoje doświadczenie nie spełniało standardów” zamiast „przepraszam, że miałeś złe doświadczenia” – może sprawić, że będziesz brzmiał zbyt zautomatyzowana i odłączona. Zamiast tego używaj popularnych zwrotów („dziękuję” zamiast „dziękuję”), skurczów („nie” zamiast „nie”) i innych nieformalnych treści.
- Jednak mówienie zbyt swobodnie może okazać się brakiem szacunku. Na przykład zwykle najlepiej jest trzymać się z daleka od „Hej, człowieku” zamiast „Cześć, sir”.
- Pomocne jest również wyeliminowanie nadmiernego używania wyrażeń takich jak „lubię” i „uh”.
Krok 3. Rozpocznij swoją odpowiedź od pozytywnego stwierdzenia
Wyjaśnij, że nie jesteś zirytowany ani sfrustrowany koniecznością radzenia sobie z nimi. Podziękowanie jest zazwyczaj najlepszym sposobem na rozpoczęcie pozytywnych działań, zanim przejdziemy do szybkich przeprosin za niedogodności, a następnie zagłębimy się w rozwiązanie problemu.
Na przykład: „Dziękuję bardzo za zwrócenie mi na to uwagi” lub „Najpierw pozwól mi podziękować za podzielenie się ze mną swoimi obawami”. Pamiętaj, że powinieneś mówić „ja” lub „moje”, a nie korporacyjne „my” lub „nasze”, aby spersonalizować rzeczy
Krok 4. Przeproś za niedogodności, bez względu na charakter ich skargi
Nie ma znaczenia, czy problem wynika z ich winy (nie przeczytanie instrukcji, niedotrzymanie terminu itp.). Nie ma też znaczenia, czy nie miałeś nic wspólnego z ich problemem. Przekaż im osobiste przeprosiny na początku rozmowy.
- Spróbuj na przykład: „Przepraszam za czas i kłopoty, jakie kosztowało Cię ten problem. Proszę powiedz mi więcej, abym mógł pomóc.”
- Lub spróbuj: „Przykro mi, że jesteś niezadowolony z produktu. Mam nadzieję, że dziś to zmienię.”
Krok 5. Zapewnij ich, że czułbyś się tak samo, gdybyś był na ich miejscu
To sedno empatii - wyobraź sobie siebie w ich sytuacji, z produktem, który nie działa zgodnie z oczekiwaniami lub usługą, która wydaje ci się poniżej standardów. Nawet jeśli rozwiązanie jest proste lub problem jest przede wszystkim ich własnym działaniem, potwierdź ich uczucia, stawiając się po ich stronie równania.
- Na przykład powiedz: „Gdybym był na twoim miejscu, czułbym się tak samo”.
- W zależności od okoliczności, dobrze jest również powiedzieć, że rozumiesz, dlaczego tak się upadły, nie mówiąc, że czujesz się tak samo: „Widzę, dlaczego tak się czujesz” lub „Widzę, jak się czujesz.”
Krok 6. Przypomnij sobie, co mówią, aby było jasne, że słuchasz
Po tym, jak opisze ci swój problem lub troskę, poświęć chwilę na podsumowanie go własnymi słowami, a następnie zapytaj, czy dobrze to zrozumiałeś. To dowodzi, że zwracałeś uwagę, a także daje im szansę na wyjaśnienie tego, co powiedzieli, lub dodanie przydatnych informacji.
- Powiedz coś w stylu: „Więc to, co mi mówisz, to…” lub „Aby się upewnić, że mam rację, mówisz…”.
- Następnie zapytaj ich, czy muszą coś wyjaśnić: „Czy mam rację?” lub „Czy poprawnie opisałem Twój problem?”
Część 3 z 4: Przejęcie na własność rozwiązania problemu
Krok 1. Nie przejmuj się
Niewiele rzeczy irytuje klientów bardziej niż słyszenie zwrotów takich jak „Przepraszam, to nie jest mój dział” lub „Musisz się skontaktować…”. Jesteś ich kontaktem i musisz przyjąć odpowiedzialność za rozwiązanie ich problemu. Jeśli musisz skierować ich do innego działu lub zapytać przełożonego, poprowadź ich przez cały proces, zamiast pozostawiać ich w zawieszeniu.
Możesz na przykład pomóc im w dowolny sposób, jednocześnie kontaktując się z odpowiednią osobą: „Muszę sprowadzić mojego przełożonego, aby zajął się twoim głównym problemem. Ale podczas gdy na nich czekamy, zobaczmy, co mogę zrobić, aby rozwiązać twoje inne problemy
Krok 2. Powiedz im, co teraz robisz, aby im pomóc
Nawet jeśli nie możesz natychmiast rozwiązać ich problemu, wyjaśnij, że nie zamierzasz odkładać rozpoczęcia. Użyj aktywnych czasowników w czasie teraźniejszym, aby dać im znać, że bierzesz udział w sprawie.
- Na przykład: „Przeglądam teraz twoje dane i zamierzam sprawdzić, czy możemy się tym zająć, gdy mówimy”.
- Jeśli pomoc im zajmie trochę czasu, spróbuj na przykład: „W trakcie rozmowy wysyłam wiadomość do działu gwarancji i skontaktuję się z Tobą, gdy tylko do mnie oddzwonią”.
Krok 3. Daj im określone, ale rozsądne ramy czasowe
Nie obiecuj natychmiastowych rezultatów, jeśli nie jest to możliwe, ani po prostu nie mów „to zajmie trochę czasu” bez wyraźnego oszacowania czasu. Jeśli rozwiązanie problemu zajmie 5 minut, daj im znać. Jeśli zajmie to 2 godziny lub 3-4 dni, powiedz im to.
- Jeśli po prostu nie wiesz, jak długo to potrwa, bądź z nimi szczery, jednocześnie zapewniając, że o nich nie zapomnisz: „Przepraszam, nie mogę dokładnie powiedzieć, jak długo to potrwa, ale oddzwoń do mnie pod ten numer za 3 dni, jeśli nie miałeś ode mnie wcześniej wiadomości.”
- Jeśli to możliwe, zapewnij im sposoby na otrzymywanie aktualizacji postępów, najlepiej od Ciebie osobiście.
Krok 4. Pytaj, czy możesz zrobić coś więcej, aby im pomóc
Nigdy nie kończ interakcji z klientem, dopóki nie dasz mu wszelkich możliwości wyrażenia swoich obaw lub opisania problemów z Twoim produktem lub usługą. Nie daj im wrażenia, że spieszysz się z kolejnym klientem lub że chcesz zrobić tylko niezbędne minimum, aby im pomóc. Daj im znać, że jesteś w tej sprawie, dopóki nie zrobisz wszystkiego, co w twojej mocy, aby ich usatysfakcjonować.
- Na przykład: „Czy masz jeszcze jakieś pytania, czy jest jeszcze coś, w czym mogę ci pomóc?” Lub: „Czy rozwiązałem wszystkie Twoje problemy z produktem?”
- Oczywiście, jeśli dadzą ci jasną wskazówkę, że zrobiłeś wszystko, co w twojej mocy, aby im pomóc, uwierz im na słowo i nie dręcz ich.
Krok 5. Zakończ każdą interakcję, dziękując klientowi
Jeśli dziękują za pomoc, powiedz coś w stylu: „Nie, dziękuję za zwrócenie nam na to uwagi i za cierpliwość podczas szukania rozwiązania”. Jeśli wychodzą z interakcji sfrustrowani pomimo Twoich najlepszych starań, podziękuj im, przepraszając po raz ostatni: „Przykro mi, że nie mogłem zrobić więcej, aby rozwiązać Twój problem, ale chcę Ci podziękować za zgłoszenie swoich obaw”.
Powinno to być szczere podziękowanie, ponieważ robią coś, co zasługuje na Twoje uznanie. Większość sfrustrowanych klientów nie kontaktuje się z obsługą klienta ani nie składa reklamacji – po prostu decyduje się zostać klientem kogoś innego
Część 4 z 4: Wyostrzanie umiejętności empatii
Krok 1. Ćwicz techniki uważności
Uważność polega na zaangażowaniu zmysłów, aby stać się bardziej świadomym i skupionym na chwili obecnej i otoczeniu. Budowanie umiejętności uważności pomoże ci lepiej czytać i empatycznie odpowiadać klientom. Uważność ułatwia również wyobrażenie sobie siebie w pozycji drugiej osoby, co jest esencją empatii.
Techniki uważności mogą obejmować praktyki takie jak medytacja lub głębokie oddychanie, ale spacer po lesie lub spokojne siedzenie na plaży może również pomóc w lepszym skupieniu się na otoczeniu
Krok 2. Spędzaj czas z różnymi ludźmi
Klienci mogą pochodzić z różnych środowisk, z bardzo różnych środowisk kulturowych, realiów ekonomicznych, doświadczeń życiowych i tak dalej. Poszerzanie horyzontów, jeśli chodzi o poznawanie nowych ludzi i doświadczanie różnych kultur, może ułatwić Ci empatię z ludźmi, którzy są inni niż Ty. Pomaga również zapobiec utknięciu w podejściu „jeden rozmiar dla wszystkich” do empatii, w którym zakładasz, że to, co działa dla jednego klienta, będzie działać dla wszystkich klientów.
- Jeśli masz okazję podróżować, spróbuj odwiedzić nowe miejsca i poznaj różne kultury. Nawet w obrębie własnej społeczności eksploruj różne dzielnice, aby lepiej poznać lokalną bazę klientów.
- Wolontariat to często świetny sposób na interakcję z ludźmi z różnych środowisk.
Krok 3. Weź udział w zajęciach aktorskich
Nie chodzi o to, abyś mógł stać się lepszy w udawaniu prawdziwego uśmiechu i udawania entuzjastycznego zaangażowania w kontakt z klientami. Zamiast tego pomyśl o działaniu jako uosobieniu postawienia się w czyjejś sytuacji. Kiedy wcielasz się w różne postacie, zastanów się, skąd pochodzą i dlaczego widzą świat w ten sposób.
Może to ułatwić wyobrażenie sobie siebie jako klienta i zrozumienie, skąd pochodzą, a także być może lepiej przewidzieć ogólną interakcję
Porady
- Niektórzy ludzie są bardziej naturalnie empatyczni niż inni, ale jest to umiejętność, którą każdy może poprawić. I podobnie jak inne umiejętności, praktyka i poświęcenie są kluczem do doskonalenia.
- Niektórzy pracodawcy oferują programy szkoleniowe z empatii lub empatyczne skrypty, z których możesz czerpać podczas interakcji z klientami. Nie ignoruj takich okazji do doskonalenia swoich umiejętności.
