Skuteczna komunikacja odgrywa kluczową rolę w doświadczeniu każdego pacjenta w opiece zdrowotnej, a duża odpowiedzialność za przekazywanie i przekazywanie informacji pacjentowi spoczywa na certyfikowanym asystentze pielęgniarskim (CNA). Komunikacja jest szczególnie ważna w pielęgniarstwie, ponieważ zapewnia zindywidualizowaną i kompleksową opiekę każdemu pacjentowi oraz pomyślny wynik leczenia. Poniższe kroki dotyczące komunikacji werbalnej, takiej jak mówienie i słuchanie, komunikacja niewerbalna, taka jak mowa ciała i gesty, oraz empatia w pielęgniarstwie, poprowadzą Cię w nawiązaniu godnej zaufania relacji z pacjentem.
Kroki
Część 1 z 3: Korzystanie z komunikacji werbalnej
Krok 1. Przedstaw się
Pierwsze wrażenia są ważne i to jest pierwszy moment, w którym musisz „pozyskać” swojego pacjenta. Kiedy spotykasz pacjenta po raz pierwszy, będą się zastanawiać, kim dokładnie jesteś, więc powiedz mu, jaka jest twoja praca lub tytuł.
- Standardowym sposobem przedstawienia się jest powiedzenie: „Cześć _ (imię pacjenta), mam na imię _(Twoje imię) i będę dzisiaj Twoim CNA. Czy mogę Ci w czymś pomóc?” Zauważ, że ważne jest, aby zwracać się do pacjenta po imieniu.
- Niektórzy pacjenci mogą być myleni z tym, czym jest „CNA”. Asystent pielęgniarki lub doradca to inne doskonałe słowa, których możesz użyć zamiast CNA w celu wyjaśnienia.
- Najprawdopodobniej będziesz miał do czynienia z pacjentami z chorobą Alzheimera i demencją, więc bądź szczególnie ostrożny, wyjaśniając im swoją rolę i zdaj sobie sprawę, że być może będziesz musiał powtórzyć to więcej niż raz.
- W tym momencie zanotuj ich specjalne preferencje. Na przykład możesz zapytać pacjenta, czy ma pseudonim, do którego wolałby być nazywany. Zwracanie uwagi na drobne szczegóły i pamiętanie o nich sprawi, że więź między opiekunem a pacjentem będzie silna.
Krok 2. Zatrzymaj się i posłuchaj pacjenta
Komunikacja to ulica dwukierunkowa, na której większość komunikacji odbywa się bez słów, a zaczyna się od słuchania. Tylko poprzez słuchanie jesteś w stanie ocenić sytuację i problemy pacjenta. Uważne słuchanie pozwoli Ci zrozumieć i zareagować na to, co słyszysz, ale, co ważniejsze, zapamiętasz informacje, które przekazał Ci Twój pacjent.
- Po pierwsze, pozwól pacjentowi wyrazić swoje słowa i powiedzieć ci, co się z nim dzieje. Pozwól im podzielić się z tobą swoimi obawami i frustracją.
- Słuchaj aktywnie i etycznie tego, co twój pacjent ma do powiedzenia. Najlepiej nie przerywać podczas rozmowy i poświęcać niepodzielną uwagę, aby móc zanotować ważne szczegóły.
- Zastanów się i powtórz własnymi słowami lub sparafrazuj to, co usłyszałeś od swojego pacjenta. Gwarantuje to, że poprawnie zinterpretowałeś ich znaczenie, dzięki czemu nie przesłyszysz ich i nie zrobisz czegoś złego.
Krok 3. Zaangażuj pacjenta za pomocą pytań otwartych
Prowadzenie small talku może rozjaśnić sytuację i dzień pacjenta, a także sprawić, że poczuje się on ogólnie bardziej komfortowo.
- Zadawaj ogólne pytania na temat ich dnia, np. „Jak ci minął dzisiaj lunch?” lub rozpocząć rozmowy na inne tematy, takie jak rzeczy dziejące się na świecie lub coś, co pasjonuje pacjenta.
- Jedno pytanie, którego należy unikać, to „Jak się masz?” Dzieje się tak dlatego, że twój pacjent będzie przebywał w domu opieki lub szpitalu i jest bardziej niż prawdopodobne, że jest tam z powodu jakiejś choroby lub choroby. Tak więc, chociaż w twoich oczach może być miło zapytać, nie robią wszystkiego, co w ich mocy, więc oczywiście to wyrażają.
Krok 4. Wyjaśnij dokładnie
Konkretne wyjaśnienia są czymś, czego większość pacjentów będzie chciała, a jako CNA jest to dość łatwe i zajmuje niewiele czasu, ponieważ będziesz pomagać im w dość podstawowych i prostych rzeczach - więc poświęć na to czas.
- Pamiętaj, że każdy pacjent ma prawo wiedzieć, co mu zrobisz lub w czym mu pomożesz, nawet jeśli jest to coś bardzo prostego.
- Podczas wyjaśniania unikaj skomplikowanego żargonu medycznego. Zamiast tego mów prostym angielskim, aby Twój pacjent mógł Cię lepiej zrozumieć.
- Jeśli potrzebujesz użyć jakiejś wyrafinowanej terminologii medycznej, której mogą nie być zaznajomieni, upewnij się, że wyjaśniasz jej więcej podczas rozmowy.
Część 2 z 3: Używanie komunikacji niewerbalnej
Krok 1. Rozpoznaj, że twój pacjent ma potrzebę
Jako CNA, większość Twojej pracy będzie polegać na obserwowaniu sygnalizatorów, które wskazują, że jeden lub więcej pacjentów potrzebuje pomocy.
- Ważne jest, aby jak najszybciej zapewnić lub pomóc im we wszystkim, czego potrzebują. Jeśli jesteś w trakcie czegoś, co musisz zakończyć, poinformuj o tym pacjenta.
- Unikaj mówienia „Wrócę za „x” minut”, ponieważ zwykle tak się nie dzieje. Zamiast tego powiedz im, że będziesz tam tak szybko, jak to tylko możliwe, aby nie musieli w kółko naciskać światła wywołania.
- Poinformuj pacjenta, że jesteś na dobrej drodze, aby mu pomóc, odpowiadając na jego telefon.
- Zwykle ignorowanie pacjenta przez ponad 10 minut jest w większości sytuacji nieetyczne i niszczy zaufanie między Tobą a Twoim pacjentem.
- Pamiętaj, że po zakończeniu zadania Twoim zadaniem jest upewnienie się, że pacjent czuje się komfortowo przed wyjściem z sali i jest w takim samym stanie, jak przed wejściem.
Krok 2. Zapewnij prywatność i szacunek
Różni pacjenci mają różne preferencje, ale niektóre protokoły są niezbędne, aby pacjent czuł się tak komfortowo, jak to tylko możliwe. Pukanie przed wejściem do pokoju pacjenta i zamknięcie kurtyny pokoju komunikuje pacjentowi, że dbasz o jego prywatność i prawa.
- Pukanie jest ważne, ponieważ pozwala pacjentowi wiedzieć, że masz zamiar wejść do jego pokoju – pukaj, nawet jeśli drzwi są otwarte.
- Pukanie i ochrona prywatności to także elementy okazywania powszechnej uprzejmości i szacunku.
Krok 3. Wdrażaj dobrą postawę ciała i dystans fizyczny
Stanie prosto i rozmowa z pacjentem z „otwartymi ramionami” oznacza dobrą postawę ciała. Stań twarzą w twarz z pacjentem w dobrej odległości słyszenia.
- „Otwarta” postawa ciała przedstawia przyjazną i pozytywną osobowość. Trzymanie głowy wysoko, proste plecy i szeroko rozstawione stopy mogą pomóc w zwiększeniu pewności siebie jako dostawcy.
- Angażuj pacjenta za pomocą gestów dłoni, z dłońmi skierowanymi do przodu.
Krok 4. Utrzymuj bezpośredni kontakt wzrokowy oraz pozytywny wyraz twarzy i ton
Kontakt wzrokowy pokazuje, że jesteś zaangażowany, a Twój pacjent dostosuje swoje zachowanie w oparciu o Twoją mimikę.
- Unikaj wpatrywania się w pacjenta lub wpatrywania się w niego, ale nadal utrzymuj dobry kontakt wzrokowy.
- Uśmiech jest również pomocny w odpowiednich okolicznościach. Zachowaj mimikę odpowiednią do kontekstu.
- Śledź swój ton głosu. Twój ton powinien być przyjazny, ale także profesjonalny. Szczególnie w przypadku starszych osób ważne jest, aby nie ściszać głosu tak, jakbyś rozmawiał z dzieckiem. Musisz upewnić się, że zachowujesz odpowiedni poziom szacunku podczas rozmów ze starszymi pacjentami.
Część 3 z 3: Używanie empatii w komunikacji
Krok 1. Monitoruj emocje
Poczuj emocje, z którymi ma do czynienia pacjent, i wykorzystaj je, aby zobaczyć, czego się od ciebie oczekuje.
- Poczucie i umiejętność dzielenia się emocjami jest ważną częścią bycia CNA. Musisz umieć radzić sobie z własnymi emocjami i utrzymywać je w pewnych granicach, przechodząc przez trudne chwile z pacjentem.
- Poczujesz emocje od niepokoju po radość. Czasami najtrudniejszym aspektem jest zarządzanie nimi. Szukaj informacji zwrotnych od innych, którzy mają doświadczenie w radzeniu sobie ze złożonymi emocjami, aby spróbować złagodzić stres.
Krok 2. Użyj perspektywy
Zacznij patrzeć na rzeczy oczami pacjenta, jakbyś był na jego miejscu.
- Troska o pacjenta zależy od twojej zdolności do opieki nad nim i pozwoli ci nawiązać z nim kontakt w sposób odzwierciedlający współczucie.
- Perspektywa pozwoli Ci zidentyfikować nie tylko emocje pacjenta, ale pomoże w lepszym zrozumieniu ich całości.
Krok 3. Szanuj i zwracaj się do wartości i przekonań pacjenta
Będziesz pracować z pacjentami, którzy będą mieli inne przekonania niż ty, i powinieneś brać to pod uwagę podczas kontaktu z pacjentem.
- Twoim głównym zadaniem jest zapewnienie pacjentowi podstawowej opieki pielęgniarskiej, a także komfortu i bezpieczeństwa. Dlatego powinieneś odłożyć na bok różne opinie i zachować otwartą perspektywę, jeśli to możliwe.
- Dowiedzenie się więcej o tym, w co wierzy twój pacjent, a także jak szanować te idee, jest ważnym aspektem komunikacji.
Krok 4. Przedstaw życzliwość i współczucie
Jeśli nic więcej nie możesz zrobić, jedyne, co możesz zrobić, to okazać życzliwość. Bycie miłym nie wymaga praktycznie niczego i jest to coś, czego już się od ciebie oczekuje.
- Życzliwość i współczucie budują zaufanie jak żadne inne. Niezależnie od tego, czy chodzi o słowa, uśmiech, czy dotyk, pomaga to Tobie i Twojemu pacjentowi być wobec siebie empatycznym.
- Uczucia miłości i życzliwości, oprócz bezpieczeństwa i pewności siebie, stają się jedną z najważniejszych rzeczy podczas zdrowienia pacjenta.
